Rocket Mortgage, destacada como la mayor entidad prestamista de hipotecas al por menor en Estados Unidos, ha revolucionado la experiencia de propiedad de viviendas mediante Rocket Logic – Synopsis, una herramienta de inteligencia artificial desarrollada en colaboración con Amazon Web Services (AWS). Esta innovación ha transformado las interacciones con los clientes y ha mejorado la eficiencia operativa, utilizando Amazon Transcribe Call Analytics, Amazon Comprehend y Amazon Bedrock. Gracias a Rocket Logic – Synopsis, se prevé un ahorro anual de 40,000 horas de trabajo del equipo, además de un incremento del 10% en la resolución de problemas en la primera llamada, sumando así un ahorro adicional de 20,000 horas anuales. Un impresionante 70% de los clientes prefieren ahora el autoservicio a través de medios impulsados por inteligencia artificial generativa como el IVR.
Este desarrollo ofrece una valiosa perspectiva para empresas que buscan usar la inteligencia artificial y tecnologías en la nube para mejorar el servicio al cliente y optimizar sus operaciones. Rocket Mortgage ha establecido un nuevo estándar en la industria, demostrando cómo estas herramientas pueden transformar las interacciones y procesos con los clientes, proporcionando velocidad y escalabilidad.
Rocket Mortgage atiende a más de 2.6 millones de clientes, gestionando 65 millones de interacciones de voz y generando más de 10 petabytes de datos. La empresa se ha centrado en tres personas clave: los clientes, los defensores de clientes y los líderes empresariales, con el objetivo de mejorar las experiencias en todos los frentes. Han entendido que los clientes valoran su tiempo y prefieren el soporte personalizado. Al implementar herramientas avanzadas de autoservicio, Rocket ofrece tiempos de resolución más rápidos y una mayor autonomía para los clientes, mejorando significativamente la experiencia.
Los defensores de clientes, que representan la cara de la empresa, se benefician notablemente de esta transformación. Actualmente, dedican cerca del 30% de su tiempo a tareas administrativas. Al automatizar estos procesos, pueden concentrarse en proporcionar un servicio excepcional y fortalecer las relaciones con los clientes. Esta mejora en su rol promete un trabajo más enriquecedor, mayor satisfacción laboral y oportunidades de desarrollo profesional.
Para los líderes empresariales, la gran cantidad de datos generados brinda oportunidades significativas. Ahora pueden mejorar la satisfacción del cliente, optimizar las operaciones y aumentar el rendimiento empresarial a través de estrategias basadas en datos.
Para hacer frente a estos desafíos, Rocket se asoció con AWS para implementar AWS Contact Center Intelligence (CCI) solution Post-Call Analytics, conocido internamente como Rocket Logic – Synopsis. Esta solución se integra a las operaciones existentes de Rocket, utilizando tecnologías de IA para transcribir y analizar llamadas de clientes, extrayendo información valiosa como el sentimiento y las preferencias de los clientes.
La filosofía de Rocket, «lanzar y aprender», les permitió alcanzar un tiempo de comercialización notable de solo 10 días, adoptando un enfoque ágil que facilitó la innovación. Utilizaron instancias como hackatones para acelerar el desarrollo, reestructurar procesos y aprovechar las soluciones existentes.
Durante este proceso, enfrentaron desafíos como la gestión de volúmenes y la escalabilidad utilizando tecnologías sin servidor a través de AWS. También ajustaron modelos de lenguaje grande (LLM) en Amazon Bedrock para la clasificación de llamadas y la extracción de datos.
Los resultados son impresionantes: la automatización de la transcripción de llamadas y el análisis de sentimientos ahorra al equipo de atención al cliente casi 40,000 horas anuales. Un 70% de los clientes se autosirven completamente, y la resolución en la primera llamada ha aumentado en un 10%, ahorrando 20,000 horas adicionales. Además, la herramienta ahora anticipa las necesidades de los clientes, abordándolas proactivamente.
De cara al futuro, Rocket planea mejorar aún más Rocket Logic – Synopsis mediante el uso de los vastos datos recogidos de las transcripciones de llamadas. Las futuras mejoras incluirán análisis predictivos avanzados, integración omnicanal y seguimiento de preferencias de clientes para ofrecer interacciones más personalizadas y eficientes.
