Las empresas modernas enfrentan la necesidad constante de mejorar la gestión del soporte al cliente, la administración de proyectos y la administración del conocimiento para garantizar la eficiencia en la gestión de relaciones con los clientes. ServiceNow, una plataforma para el seguimiento de incidentes, la administración del conocimiento y la gestión de proyectos de software, se ha consolidado como una herramienta indispensable en los flujos de trabajo de muchas organizaciones. Sin embargo, la extracción de información valiosa de la gran cantidad de datos almacenados en ServiceNow a menudo requiere un esfuerzo manual y la construcción de herramientas especializadas.
A medida que las organizaciones buscan mejores maneras de gestionar sus flujos de trabajo de servicios TI, sistemas de tickets, gestión de configuración y cambios en infraestructura, la inteligencia artificial generativa (IA) ha emergido como una solución prometedora. La IA generativa permite tomar información relevante de fuentes de datos, como ServiceNow, y proporcionar respuestas bien estructuradas a los usuarios.
La construcción de aplicaciones conversacionales basadas en IA generativa integrada con fuentes de datos relevantes requiere una inversión significativa en tiempo, dinero y personal. Primero, es necesario construir conectores para las fuentes de datos y luego indexar esos datos para que estén disponibles para un enfoque de Recuperación Aumentada por Generación (RAG), donde pasajes relevantes se entregan con alta precisión a un modelo de lenguaje grande (LLM). Adicionalmente, es imprescindible construir una infraestructura que permita recuperar y clasificar respuestas y desarrollar una aplicación web rica en funcionalidades. Además, se necesita contratar y gestionar un equipo grande para mantener y manejar el sistema.
Amazon Q Business, una herramienta de IA generativa totalmente gestionada, ofrece una solución eficaz para estos desafíos. Amazon Q Business es un asistente basado en IA generativa que puede responder preguntas, generar resúmenes, crear contenido y completar tareas de manera segura basándose en los datos y la información de los sistemas empresariales. Esta plataforma puede ayudar a las organizaciones a obtener respuestas rápidas y relevantes a preguntas urgentes, resolver problemas, generar contenido y tomar acciones utilizando los datos y la experiencia disponible en los repositorios de información, código y sistemas empresariales, como ServiceNow, entre otros.
Amazon Q Business proporciona conectores de fuentes de datos nativos que pueden indexar contenido en un recuperador integrado y utilizar un LLM para proporcionar respuestas precisas y bien escritas. Un conector de fuente de datos es un componente que ayuda a integrar y sincronizar datos de múltiples repositorios en un solo índice. Entre los conectores preconstruidos que ofrece Amazon Q Business se incluyen ServiceNow, Atlassian Confluence, Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), Microsoft SharePoint, Salesforce, y muchos más.
Una vez que Amazon Q Business se integra con ServiceNow, los usuarios pueden realizar preguntas basadas en la descripción de los documentos, obteniendo respuestas precisas de artículos de conocimiento interno, entradas del catálogo de servicios o incidentes previos registrados en el sistema.
La implementación y configuración del conector ServiceNow para Amazon Q Business permite a las organizaciones indexar artículos de conocimiento, catálogos de servicios e incidentes, aprovechando las búsquedas basadas en IA generativa de manera eficiente. Los datos se sincronizan desde ServiceNow y se almacenan en un índice que la IA de Amazon Q puede utilizar para proporcionar respuestas detalladas y precisas a las consultas de los usuarios, todo ello asegurando que solo los datos que los usuarios están autorizados a ver sean accesibles.
Para aquellos que enfrentan problemas con los permisos del sistema o la sincronización de datos, Amazon Q Business incluye guías detalladas para la solución de problemas. Finalmente, para evitar cargos innecesarios, se recomienda limpiar todos los recursos creados como parte de la solución después de su implementación.
En resumen, Amazon Q Business, con su conector para ServiceNow, mejora significativamente la capacidad de las organizaciones para gestionar y acceder a grandes volúmenes de datos de manera eficiente y segura, asegurando que las respuestas a las consultas se basen en la información más relevante y autorizada disponible.
