Los consumidores españoles, cada vez más exigentes

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Un estudio realizado por VMware, desvela que las empresas que no aprovechan el interés del público por lo digital, se arriesgan a perder clientes. Solo el 42% de los consumidores consultados en España piensan que las empresas ofrecen una mejor experiencia digital, en comparación a la ofrecida anterior a la pandemia.

De acuerdo con el estudio, los sectores claves de la economía española* no han logrado ofrecer las experiencias digitales innovadoras esperadas por los usuarios. Esas experiencias podrían abarcar, por ejemplo, desde tiendas que admitieran pagos con tarjeta hasta seguimiento online de envíos a domicilio y ofertas de aplicaciones que permitieran realizar pedidos más personalizados. Aun así, el 73% de los entrevistados se describen a sí mismos como “curiosos digitales” o “aventureros digitales”,** lo que indica que el público está ávido de novedades digitales.

Esto debería ser tanto una advertencia como una gran oportunidad para las organizaciones, puesto que el 61% de los encuestados afirma que se iría con una empresa de la competencia si la experiencia de usuario no cumpliera con sus expectativas. Solo el 9% continuaría siendo fiel a su proveedor actual.

María José Talavera, directora general de VMware Iberia, afirma: “No hay duda de que el desarrollo de nuevas experiencias digitales para los usuarios ha sido fundamental para la supervivencia de muchas empresas en el último año. Sin embargo, pese a que muchas organizaciones se han embarcado de lleno en la ‘transformación digital’, los consumidores aún opinan que la experiencia del usuario sigue siendo pobre y no cumple con sus expectativas. Esto es extremadamente importante, puesto que pone de relevancia que las empresas que pasen por alto la mejora de la experiencia digital podrían perder a sus clientes, mientras que las que consigan mejorarla e innovar, tienen mucho que ganar.

Las expectativas digitales de los consumidores no deberían sorprendernos: los consumidores esperan un alto grado de seguridad y de protección de sus datos (69%), facilidad de uso en todos los dispositivos (45%) y aplicaciones simples y eficaces (47%). Si algo queda claro es que los consumidores esperan que las empresas hagan las cosas bien desde el principio. Aun sabiendo que se trata de un entorno complejo, solo el 31% de las personas entrevistadas se muestra tolerante cuando las pruebas de nuevos servicios digitales, dirigidas a mejorar la experiencia del usuario, no salen como lo esperado.

También hay avidez de experiencias en las que lo digital sea prioritario entre aquellas organizaciones que deseen sorprender verdaderamente a sus clientes. Más de la mitad (54%) de las personas estarían satisfechas si las tiendas utilizaran más la realidad virtual para enseñar cómo lucirían en sus hogares los productos que venden, y la mitad (51%) de los consumidores piensa que su móvil es más importante que su cartera a la hora de hacer transacciones comerciales, porcentaje que se eleva a (57%) en la franja de personas de entre 35 y 44 años.

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