Kyndryl, reconocido como un socio de servicios de nivel Premier de Amazon Web Services (AWS), ha dado un paso significativo hacia la modernización de la gestión de servicios empresariales mediante la introducción de una nueva guía de integración. Esta iniciativa se centra en la combinación de Amazon Q Business con ServiceNow, un software ampliamente utilizado para la gestión de servicios, destacándose por su sencillez de implementación y la mejora sustancial que promete en la experiencia del usuario a través de una interfaz de inteligencia artificial generativa.
Amazon Q Business se estructura alrededor de tres elementos fundamentales: una interfaz de chat para la atención al cliente, un conector y un recuperador de fuentes de datos, además de un plugin específico para ServiceNow. La utilización de AWS Secrets Manager para el almacenamiento seguro de credenciales asegura una comunicación segura y fluida entre ambas plataformas, permitiendo que las empresas interactúen con ServiceNow mediante un chat en lenguaje natural de forma más accesible y directa.
El proceso de integración se inicia con la creación de una cuenta de usuario en ServiceNow que habilita la comunicación efectiva con Amazon Q Business. Esta fase se sigue de la creación de artículos de base de conocimiento, configuración de la aplicación en Amazon Q Business, sincronización de las fuentes de datos y la elaboración de un plugin diseñado para ServiceNow que permite la ejecución de acciones como la creación de incidentes.
Para concretar esta integración, es imprescindible poseer una cuenta de AWS y un rol de AWS Identity and Access Management (IAM), además de los permisos especiales requeridos en ServiceNow. Estos elementos son esenciales para garantizar que los artículos y los incidentes se sincronicen eficazmente entre las dos plataformas, asegurando así un flujo de trabajo perfeccionado y sin interrupciones.
Adicionalmente, el proceso incluye la creación de una experiencia web en Amazon Q Business. Aquí, los usuarios pueden interactuar con la interfaz de chat, hacer preguntas y recibir respuestas precisas basadas en la información almacenada en ServiceNow. También se les ofrece la capacidad de generar incidentes sin necesidad de interactuar directamente con el sistema de ServiceNow, simplificando el proceso significativamente.
Este desarrollo marca un hito en la modernización de los sistemas críticos de información empresarial, proporcionando herramientas indispensables para la optimización de la gestión de incidencias y la mejora de la atención al cliente a través de la automatización y la inteligencia artificial. Kyndryl y AWS siguen consolidando su alianza, trabajando en sinergia para ofrecer soluciones que se adaptan a las crecientes y cambiantes necesidades del entorno empresarial moderno.
