Recientemente, el Centro de Innovación en Inteligencia Artificial Generativa (GenAIIC) ha unido fuerzas con la aseguradora Travelers para implementar un avanzado sistema de clasificación que promete revolucionar la forma en que se gestionan los correos electrónicos de servicio al cliente. Con millones de mensajes recibidos anualmente, que en muchos casos requieren atención especial debido a solicitudes complejas como modificaciones de cobertura o cambios de dirección, Travelers enfrentaba el reto de buscar una solución eficiente que pudiera optimizar esta tarea laboriosa.
Gracias a la implementación de modelos fundamentales (FMs) y la ingeniería de prompts, el nuevo clasificador desarrollado en colaboración con GenAIIC categoriza los correos en trece tipos diferentes de manera precisa y rápida. En las primeras pruebas del sistema, sin las técnicas avanzadas de ingeniería de prompts, la tasa de precisión alcanzaba un modesto 68%. No obstante, tras incorporar el modelo Claude de Anthropic sobre la innovadora plataforma Amazon Bedrock, la precisión del clasificador se disparó a un notable 91%.
Los beneficios de los modelos fundamentales son evidentes, ya que no solo permiten un desarrollo rápido del sistema, sino que también facilitan iteraciones constantes durante la experimentación. El proceso automatizado comienza con la ingesta del correo electrónico y continúa con la extracción y el procesamiento del contenido, incluyendo archivos PDF, mediante Amazon Textract. Esto no solo ahorra miles de horas destinadas al procesamiento manual, sino que también reduce la carga de trabajo en tareas repetitivas, mejorando sustancialmente la calidad del servicio al cliente y permitiendo a los empleados enfocarse en asuntos más complejos.
Este proyecto pone de manifiesto el impacto transformador que la inteligencia artificial puede tener en el sector de los seguros. Cada vez más empresas se están aventurando en la automatización de procesos, buscando no solo optimizar operaciones internas sino también elevar la experiencia del cliente. Estos avances reflejan una tendencia imparable hacia la utilización de inteligencia artificial, lo que sugiere un cambio significativo en la manera de manejar solicitudes y servicios dentro de este sector en constante evolución.
