NewDay, una empresa que se enfoca en facilitar el acceso responsable al crédito, ha dado un paso significativo en la transformación de su atención al cliente con el lanzamiento de NewAssist, un innovador asistente impulsado por inteligencia artificial generativa. La herramienta, fruto de un hackathon realizado a principios de 2024, busca mejorar la experiencia de sus cerca de cuatro millones de clientes, agilizando la resolución de consultas mediante avanzada tecnología de voz a texto.
El desafío de NewDay era optimizar su centro de atención al cliente, que gestiona aproximadamente 2.5 millones de llamadas anuales. NewAssist, diseñado para operar en tiempo real junto a los agentes, emerge como una solución clave para potenciar la eficiencia en las interacciones, aprovechando la inteligencia artificial generativa para proporcionar respuestas rápidas y precisas.
La creación de NewAssist no estuvo exenta de retos. Al principio, el equipo enfrentó inconvenientes relacionados con los costos, infraestructura y la validación del impacto de la nueva tecnología en el negocio. Estos desafíos los llevaron a adaptar su enfoque, pasando de un inicial asistente de voz a un sistema de chat automatizado, que permitió verificar conceptos y refinar su gestión del conocimiento.
En términos técnicos, NewAssist se benefició de un enfoque experimental y ágil, conducido por un equipo multidisciplinario que logró incrementar la precisión del sistema del 60% al 80% en poco tiempo. La utilización de Amazon Bedrock y una arquitectura de generación aumentada por recuperación facilitó el desarrollo de respuestas contextuales y ajustadas a las consultas de los clientes.
Un aspecto fundamental en el proceso fue garantizar la calidad de los datos. La implementación de un parser personalizado mejoró la precisión de las respuestas, y a través de un sistema de retroalimentación, el equipo logró adaptar el asistente al uso real de los agentes, incluyendo el manejo de acrónimos y lenguaje técnico.
Tras una exitosa fase de pruebas con diez agentes, NewAssist alcanzó una precisión superior al 90%, lo que provocó su expansión a más de 150 agentes y abrió la posibilidad de implementar la tecnología en otras áreas como Fraude y Cobros.
La experiencia de NewDay ilustra cómo la combinación de tecnología avanzada y un enfoque en las necesidades de los usuarios puede revolucionar la atención al cliente. Con un enfoque en la experimentación y la receptividad a las demandas reales, NewDay se posiciona como un líder en la innovación tecnológica de centros de atención, preparando el camino hacia una interacción más efectiva entre agentes y clientes.
