Concentrix Corporation, una destacada compañía global especializada en tecnología y servicios, ha revelado recientemente un estudio de mercado realizado por Everest Group que ofrece nuevas perspectivas sobre cómo las empresas pueden obtener valor de la inteligencia artificial (IA). Más allá de simplemente automatizar tareas, el informe titulado “¿Reinventar o evolucionar? Modelos operativos inteligentes para transformar la experiencia de cliente con IA” subraya la importancia de transformar los modelos operativos para extraer el verdadero potencial de esta tecnología.
El estudio enfatiza la necesidad de rediseñar conscientemente los modelos operativos para maximizar el uso de la IA, proponiendo dos enfoques fundamentales: evolución y reinvención. La evolución busca mejorar la inteligencia y eficiencia en las operaciones lideradas por personas mediante la integración con tecnología. En contraste, la reinvención sugiere un cambio más radical, desarrollando un entorno operativo centrado en la IA y agentes automatizados. Sin embargo, solo un 16% de las empresas anticipa que la IA asumirá la mayoría de las interacciones con clientes de manera autónoma en el próximo año.
Una barrera significativa para generar valor a través de la IA, según el estudio, es la falta de gobernanza y coordinación efectiva entre diversas funciones, tecnologías y equipos dentro de las empresas. Sharang Sharma, vicepresidente de Everest Group, destaca que el mayor reto reside en transformar el modelo operativo, más que en adoptar la tecnología per se. Por consiguiente, es crucial establecer un marco claro de gobernanza y responsabilidad para implementar estas soluciones.
El presidente y CEO de Concentrix, Chris Caldwell, refuerza esta visión afirmando que la oportunidad más valiosa que la IA ofrece no se limita a la automatización de procesos existentes, sino a la creación de nuevas maneras de generar valor. Las organizaciones que obtienen mejores resultados están rediseñando la experiencia del cliente mediante la integración de la IA en sus flujos de trabajo, fusionando el expertise humano con tecnología avanzada.
El informe revela además un cambio significativo en cómo las empresas están utilizando la IA, apuntando hacia una transformación más profunda de la experiencia del cliente al integrarla en el rediseño de sus modelos operativos. Un caso notable en el sector minorista evidenció que una empresa pudo responder un 31% más rápido gracias al uso de IA agéntica, además de establecer un método efectivo para reducir costos.
A medida que la inteligencia artificial transiciona de una fase de experimentación a una adopción más amplia en el mundo empresarial, emerge la necesidad de un ecosistema cohesionado que integre estrategia, consultoría, tecnología y operaciones. Concentrix, a través de su plataforma iX Suite, apoya a sus clientes en conectar personas, tecnología, datos y operaciones, facilitando la evolución de procesos existentes y el desarrollo de experiencias nativas de IA.
