Fujitsu ha presentado una importante transformación en su oferta de servicios digitales para el entorno laboral con el lanzamiento de Agentic Service Desk, una innovadora solución que destaca por su utilización de Aurora, un agente virtual de inteligencia artificial (IA) de voz multilingüe. Esta herramienta promete facilitar interacciones más naturales y resolver de manera autónoma problemas de tecnología de la información (TI), proporcionando un soporte más eficaz e integrado.
El Agentic Service Desk está diseñado para resolver incidencias tecnológicas complejas mediante conversaciones de voz en más de 50 idiomas, un enfoque que busca minimizar interrupciones laborales y facilitar la adaptación de las TI a un contexto contemporáneo marcado por la inteligencia artificial. Fujitsu redefine de esta manera el concepto de soporte técnico, que solía enfocarse en sistemas de tickets y acuerdos de nivel de servicio (SLA), avanzando hacia un modelo proactivo que anticipa problemas antes de que aparezcan.
Joao Domingos, vicepresidente senior y jefe de Europa Occidental de Fujitsu, destaca que «el entorno de trabajo digital es el punto de encuentro entre la tecnología y la realidad cotidiana de las personas», subrayando la necesidad de adecuar la tecnología a las dinámicas laborales actuales. En lugar de demoras y la repetición constante de problemas, el nuevo servicio promete asistencia continua e inteligente, mejorando la experiencia laboral de los empleados.
La arquitectura de Agentic Service Desk se apoya en la voz como principal canal de interacción, ofreciendo una experiencia digital diseñada para el aprendizaje constante. Esto no solo incrementa la eficiencia en la atención a los empleados, sino que también permite a las organizaciones adoptar esquemas de Acuerdos de Nivel de Experiencia (XLA), que apuntan a lograr resultados claros en la transformación digital.
Aurora se presenta como un asistente integral que gestiona incidencias de manera holística, superando las limitaciones de los sistemas de soporte convencionales. Con la integración de IA de voz y tecnologías de generación aumentada por recuperación (RAG) multimodal, Aurora puede entender información desde distintas áreas de la organización y actuar de manera autónoma para solucionarla.
Esta solución no solo se limita a la interacción vocal con los empleados, sino que también se integra con plataformas de gestión de servicios de TI como ServiceNow y AWS Connect. Además, está diseñado para operar en entornos colaborativos como Microsoft Teams, eliminando fricciones innecesarias en el flujo de trabajo y mejorando la continuidad operativa.
Aurora genera impacto en tres áreas clave: mejora la experiencia de los empleados al permitir un trabajo más intuitivo y con menos interrupciones; habilita a los departamentos de TI para ofrecer soporte proactivo y rediseñar sus servicios; y finalmente, ofrece a los negocios la oportunidad de adaptarse inteligentemente, usando esta tecnología como un motor de transformación.
La solución de Fujitsu se desarrolla aprovechando su vasta experiencia en ingeniería y la aplicación de IA agéntica. La arquitectura de Aurora se sustenta en tres motores integrados: un sistema de IA de contacto que interactúa con los empleados, un asistente de IA que comprende información compleja, y un orquestador de IA que gestiona flujos de trabajo de manera autónoma, siempre bajo la supervisión humana para las decisiones críticas.
Con un 85% de los líderes tecnológicos en Europa previendo un aumento en la adopción de inteligencia artificial en los próximos dos años, Fujitsu busca posicionarse a la vanguardia de este cambio, ayudando a las organizaciones a integrar eficazmente un nuevo paradigma laboral impulsado por la IA.
