El comercio electrónico ha experimentado un crecimiento sostenido en los últimos años, impulsado por la mejora en la experiencia de compra, los avances tecnológicos y una mayor accesibilidad. Sin embargo, este aumento también ha traído consigo un fenómeno cada vez más significativo: las devoluciones de productos. Según datos globales, la tasa de devolución en el comercio online alcanzó el 17,6% en 2024, lo que significa que casi 18 de cada 100 productos vendidos a través de plataformas digitales son devueltos.
Las razones detrás de estas devoluciones son variadas: desde cambios de opinión hasta problemas como descripciones inexactas, tallas incorrectas o malas experiencias de compra. La forma en que los comercios gestionan estos procesos resulta crucial para fidelizar a los consumidores.
Un reciente informe titulado Golden Quarter: Tendencias de Consumo 2024, elaborado por Packlink y basado en encuestas a 1.500 personas en mercados europeos clave, arroja luz sobre las percepciones de los consumidores españoles. Según el estudio, el 26% de los compradores en España no vuelven a comprar en un comercio electrónico si su experiencia de compra es deficiente.
Generaciones y comportamientos: Z, Millennials y X
El informe desglosa los datos por generaciones y muestra tendencias claras. La Generación Z, caracterizada por su exigencia, es la más crítica: tres de cada diez encuestados en este grupo evitan comprar nuevamente tras una mala experiencia. En contraste, la Generación X es la más indulgente, con solo un 24% evitando repetir compra.
Esta última generación también destaca por su disposición a dar segundas oportunidades, dependiendo del problema con el envío. El 70% de los encuestados de esta cohorte estaría dispuesto a reconsiderar su decisión de compra, frente al 67% de los Millennials, quienes se muestran menos proclives a hacerlo.
Devoluciones: un hábito poco común en España
A pesar del creciente número de ventas online, las devoluciones no son una práctica habitual en España. Según el estudio, el 76% de los españoles raramente o nunca devuelve productos adquiridos por esta vía. La Generación X lidera este comportamiento, con un 82% de personas que no realizan devoluciones, seguida de la Generación Z (72%) y los Millennials (69%).
En cuanto a devoluciones frecuentes, solo un 5,2% de los encuestados en España admite hacerlo con regularidad. En este caso, los Gen Z encabezan la lista con un 8,1%, seguidos por los Millennials (7,8%) y, en último lugar, la Generación X (1,8%).
La experiencia de compra como factor clave
Noelia Lázaro, directora de marketing de Packlink, subraya la importancia de optimizar la experiencia de compra online para atraer y fidelizar clientes. “La facilidad de navegación, la transparencia en la información de los productos y la gestión de procesos como las devoluciones son elementos clave. Cuanto mayor sea la satisfacción de los usuarios, más probable será que vuelvan a comprar en el comercio”, afirma Lázaro.
En un mercado tan competitivo como el comercio electrónico, gestionar adecuadamente las devoluciones y garantizar una experiencia positiva para los consumidores son aspectos fundamentales para construir relaciones a largo plazo con los clientes.
