Asure, una compañía con más de 600 empleados, ha reafirmado su posición como líder en la provisión de soluciones en la nube para la gestión de la fuerza laboral, dirigidas especialmente a pequeñas y medianas empresas. Su oferta incluye un abanico amplio de soluciones de gestión del capital humano (HCM) que cubre desde nómina y fiscalidad hasta servicios de cumplimiento en recursos humanos, seguimiento de tiempo y planes 401(k).
Con el objetivo de mejorar la atención al cliente, Asure ha reconocido el potencial de la inteligencia artificial generativa para optimizar la comprensión del desempeño de los equipos de soporte y detectar áreas problemáticas en sus productos. Tradicionalmente, esto implicaba un análisis manual de miles de transcripciones de llamadas, un proceso ineficiente y poco escalable. Para evitar una disminución en la satisfacción del cliente, la empresa ha optado por automatizar este análisis mediante la implementación de un sistema de revisión posterior a las llamadas.
La colaboración con el Centro de Innovación de IA Generativa de AWS ha sido crucial para este emprendimiento. Pat Goepel, presidente y CEO de Asure, ha declarado que están empleando servicios como Amazon Bedrock, Amazon Comprehend y Amazon Q en QuickSight para obtener una mejor comprensión de las tendencias en interacciones con clientes, priorizar el desarrollo de productos y anticipar problemas. «Estamos emocionados de colaborar con AWS en este innovador proyecto de IA generativa. La infraestructura sólida de AWS y sus capacidades avanzadas de IA proporcionan una base ideal para innovar y superar las expectativas de nuestros clientes», afirmó Goepel.
Gracias al pipeline de análisis posterior a la llamada de AWS, Asure ha conseguido generar información valiosa que permite categorizar transcripciones de llamadas y capacitar a los líderes de los centros de contacto para responder consultas de manera más eficiente utilizando lenguaje natural. La incorporación de Amazon Bedrock ha facilitado la personalización de modelos de lenguaje para tareas específicas de análisis de texto, mejorando la precisión y relevancia de las respuestas sin necesidad de un extenso conocimiento en aprendizaje automático.
Este avance ha incrementado la productividad de los empleados, reduciendo el tiempo para obtener información de 14 días a solo unos minutos. También ha mejorado la experiencia del cliente al proporcionar productos y servicios más adaptados a sus necesidades, reafirmando así el compromiso de Asure con la adopción temprana de tecnologías innovadoras. La implementación del sistema de análisis no solo beneficia a los equipos de atención al cliente, sino también a los directivos que buscan profundizar en los problemas y mejorar la toma de decisiones basada en datos.
