Las analíticas de los centros de llamadas han emergido como una herramienta esencial para mejorar tanto la experiencia del cliente como la eficiencia operativa en las empresas. La implementación de modelos de fundación está optimizando la calidad de las operaciones, permitiendo que las analíticas sean más efectivas. La inteligencia artificial generativa ofrece apoyo a los agentes de atención al cliente y a los gerentes, proporcionando información detallada y sofisticada que transforma las preguntas que pueden realizarse a partir de los datos obtenidos en las llamadas.
Mientras algunas empresas optan por soluciones listas para usar, como Amazon Connect Contact Lens, otras prefieren desarrollar sistemas personalizados utilizando servicios de AWS para su backend de microservicios. Esto facilita la integración de modelos de fundación, brindando apoyo de inteligencia artificial tanto a los agentes como a sus gerentes.
Un desafío principal para estas organizaciones es elegir el modelo adecuado para potenciar la inteligencia artificial y las analíticas en su plataforma. Con este propósito, el Centro de Innovación en Inteligencia Artificial Generativa ha desarrollado una aplicación de demostración que ilustra varios casos de uso con la última serie de modelos de Amazon, conocidos como Amazon Nova. Esta aplicación exhibe capacidades en analíticas conversacionales, clasificación de llamadas y otros contextos relevantes para las soluciones de centros de llamadas.
Amazon Nova se destaca por su rendimiento de precios, adecuado para aplicaciones de inteligencia artificial de gran escala. Estos modelos, entrenados con vastas cantidades de datos, pueden realizar diversas tareas lingüísticas con notable precisión. En el contexto de los call centers, los modelos Nova comprenden conversaciones complejas, extraen información clave y generan insights valiosos que anteriormente eran difíciles de obtener.
La aplicación de demostración sobre analíticas de centros de llamadas se desarrolla con una arquitectura que combina Amazon Bedrock y Amazon Nova, habilitando analíticas completas para análisis de llamadas individuales y múltiples. El componente de Analíticas de Llamada Única ofrece un análisis detallado, incluyendo herramientas para evaluar el sentimiento, identificar clientes vulnerables y verificar la adherencia a protocolos.
Por su parte, las Analíticas de Múltiples Llamadas realizan análisis agregados que permiten visualizaciones de datos y consultas de inteligencia de negocios. Una característica destacada es el Asistente de IA Analítico, que maneja consultas complejas con SQL, permitiendo transformar preguntas en consultas ejecutables en AWS Athena.
Con la continua evolución de los modelos de Amazon Nova, se espera que las capacidades analíticas se tornen aún más poderosas. Esta aplicación de demostración es un punto de partida excelente para aquellas empresas interesadas en explorar el potencial de las analíticas de call center basadas en inteligencia artificial, invitando a integrar los modelos de Amazon Nova en sus operaciones.
