DoorDash conecta a los consumidores con sus negocios locales favoritos en más de 30 países. Recientemente, la compañía enfrentó un desafío importante al manejar el alto volumen de llamadas de sus trabajadores de entrega contratados, conocidos como Dashers. Con una base de usuarios de más de 37 millones de consumidores activos y 2 millones de Dashers activos mensuales a finales de 2023, DoorDash reconoció la necesidad de reducir la carga sobre sus agentes en vivo al proporcionar una experiencia de autoservicio más eficiente para los Dashers.
Para abordar este reto, el equipo del centro de contacto de DoorDash decidió aprovechar el poder de la inteligencia artificial generativa para implementar rápidamente una solución a gran escala, manteniendo altos estándares de resolución de problemas y satisfacción del cliente. Los Dashers, que generalmente prefieren llamar para recibir soporte en lugar de enviar mensajes de texto mientras están en la carretera, necesitan asistencia rápida y confiable con una latencia mínima. Este requerimiento de baja latencia se convirtió en un factor crítico en la búsqueda de DoorDash por una solución de autoservicio eficaz habilitada por voz.
Trabajando con el Centro de Innovación en IA Generativa de AWS, DoorDash construyó una solución para proporcionar a los Dashers una experiencia de voz autoservicio de baja latencia para responder preguntas frecuentes, reduciendo la necesidad de asistencia de agentes en vivo en solo 2 meses.
La solución utiliza Amazon Lex, un servicio de IA conversacional habilitado por voz; Amazon Bedrock, un servicio totalmente gestionado que ofrece modelos de base líderes a través de una API; y Amazon Bedrock Knowledge Bases, un servicio totalmente gestionado que conecta modelos de lenguaje grande (LLM) a tus fuentes de datos. Su arquitectura completamente serverless utiliza Amazon OpenSearch Serverless, capaz de manejar cargas de trabajo a escala de petabytes sin necesidad de gestionar la infraestructura subyacente.
La solución maneja cientos de miles de llamadas al día, respondiendo a los Dashers con respuestas a sus preguntas en 2,5 segundos o menos. También habilita capacidades operacionales, incluidas pruebas automatizadas, análisis de conversaciones, monitoreo y observabilidad, y prevención y detección de alucinaciones de LLM.
«Queríamos empoderar a los Dashers para recibir ayuda con sus preguntas e inquietudes más comunes de manera rápida y eficiente, ahorrándoles tiempo y esfuerzo, y aumentando su confianza en las capacidades de autoservicio de DoorDash,» dice Chaitanya Hari, Líder de Producto del Centro de Contacto en DoorDash.
La compañía ha proporcionado un detallado paso a paso sobre cómo otros centros de contacto pueden implementar agentes de IA generativa utilizando servicios de AWS. Además, han compartido un ejemplo de implementación utilizando una cadena de hoteles ficticia llamada Example Corp Hospitality Group. El sistema puede responder a varias consultas sobre ubicaciones, actividades familiares y menús infantiles, demostrando la capacidad de la IA para manejar conversaciones complejas de servicio al cliente.
Este desarrollo subraya el compromiso de DoorDash con la innovación tecnológica y la mejora constante de la experiencia del cliente para sus Dashers, asegurando una operación fluida y eficiente incluso durante altos volúmenes de actividad.
