El auge de las devoluciones de productos durante las campañas de Black Friday y Navidad está presentando un desafío cada vez más complejo para los retailers. Este fenómeno, que afecta tanto a la logística como a la satisfacción del cliente, ha sido analizado por Manhattan Associates, una figura destacada en soluciones para la cadena de suministro y el comercio omnicanal. La empresa sugiere varias estrategias para que los minoristas puedan gestionar de manera eficaz este problema.
Durante 2022 y 2023, el 16,5% de los productos comprados fueron devueltos, lo que representa un reto económico y operativo considerable. Con mercancías devueltas por un valor de 705 mil millones de euros en 2023, cifra que equivale al 14,5% de las ventas minoritas totales, las empresas se enfrentan a la presión de gestionar con eficiencia las devoluciones, especialmente en periodos de alto volumen de compras. Este desafío no solo aumenta los costos de la logística inversa, sino que también pone en riesgo la satisfacción del cliente.
Un manejo adecuado de las devoluciones es crucial, ya que puede impactar directamente en la fidelización de los consumidores. Un estudio destaca que un 96% de los clientes volvería a comprar en un comercio que ofrece procesos de devolución rápidos y sencillos. Por otro lado, un 33% de los consumidores podría optar por cambiar de marca tras una mala experiencia en este ámbito.
Para abordar este problema de manera eficiente, Manhattan Associates sugiere adoptar tendencias clave y soluciones innovadoras. Las devoluciones omnicanal representan una solución práctica, ofreciendo a los consumidores la flexibilidad de devolver artículos en tiendas físicas, servicios de recogida a domicilio o puntos de entrega. Esto es vital para satisfacer las expectativas del cliente actual.
El papel de la tecnología es igualmente fundamental en la mejora de los procesos de devolución. Herramientas automatizadas pueden ayudar en la gestión de tareas, optimizar rutas y ofrecer autoservicio a los consumidores, reduciendo costos y optimizando la experiencia del cliente.
Establecer políticas de devoluciones claras y competitivas es otro aspecto esencial. Mientras que cobrar por devoluciones podría afectar negativamente a las tasas de conversión, es posible optimizar otros costos, como los de envío, para proteger la relación con los clientes.
Finalmente, ver las devoluciones como una oportunidad para fortalecer la lealtad del cliente, en lugar de un mero gasto logístico, puede diferenciar a una marca en un mercado saturado. Considerar las devoluciones como un punto de contacto estratégico permite a las empresas destacarse al ofrecer un excelente servicio al cliente.
Las devoluciones no deberían considerarse solo una carga operativa, sino también una oportunidad para lograr una ventaja competitiva. Al implementar estrategias omnicanal, utilizando la tecnología y poniendo la experiencia del cliente como prioridad, los retailers están en posición de convertir un desafío en una oportunidad estratégica para proteger sus márgenes y fomentar la confianza y lealtad del consumidor.
