Los concesionarios tienen la necesidad de digitalizarse para no perder ventas debido a los cambios en los hábitos de compra. Y es que la inmediatez se convierte en un aliado indispensable para los distribuidores puesto que si se llama tras el primer contacto que ha realizado el cliente, se impide que continúe su búsqueda y acuda a la competencia. Así lo señalan desde MotorK, multinacional digital dedicada al sector de la automoción, que asegura que el 28,7% de las solicitudes de información que son gestionadas en menos de 10 minutos tienen el doble de probabilidades de acabar en venta. Sin embargo, el paso del tiempo tiene consecuencias negativas: se convierten en venta el 24,3% de las solicitudes cuando la gestión se produce pasado un tiempo entre 31 y 60 minutos, y 18% cuando ocurre entre una y ocho horas más tarde. Si la gestión de la solicitud llega 12 horas después, solo en el 2,8% de los casos se firma un contrato compraventa.
Los concesionarios se encuentran en una fase de grandes cambios marcada por la innovación tecnológica, que ha cambiado las reglas y procedimientos de interacción con el cliente. El comercio electrónico no debe entenderse como un riesgo para el sector, sino como una de las posibilidades disponibles hoy en día para elegir, comprar o alquilar un coche.
El 62% de los procesos de compra de automóviles en Europa comienza con un smartphone y se espera que, en tres años, el 86% de estas búsquedas comience desde un móvil o dispositivo IoT (Internet de las Cosas) mientras que el 91% de los procesos incluirá, al menos, un paso desde un dispositivo móvil, probablemente a través de las redes sociales.
Sin embargo, según un estudio de MotorK, el 56% de las webs de los concesionarios oficiales europeos carece de las funciones básicas de un portal moderno y no alcanzan las expectativas del potencial comprador de coches. Tal y como señalan desde MotorK, el 54% de las webs no cuenta con un listado de vehículos nuevos o seminuevos en stock. Dada la complejidad y la importancia del proceso de compra de un automóvil, sería de esperar que los concesionarios facilitasen la comunicación con los clientes. El 25% de ellos carece de una página de contacto fácil de usar y la funcionalidad de chat online está presente en menos del 5% de los portales. Y el 22% de los concesionarios carece de un formulario que permita la reserva de una prueba de vehículo. Es por eso que los consumidores que están acostumbrados a desarrollar numerosas actividades a través de internet consideran que a la compra de automóviles online todavía le queda un largo camino por recorrer.
“Hay que tener en cuenta que el sector automovilístico cada vez es más digital”, reconoce Gazali Rey, directora de ventas de DriveK, marca de MotorK, quien asegura, por ello, que “las empresas involucradas deben adaptarse, incrementando la agilidad en sus respuestas y, como consecuencia, los tiempos de contacto para gestionar cuanto antes las peticiones de los potenciales clientes”, reconoce.
