Las empresas han encontrado en las aplicaciones impulsadas por inteligencia artificial (IA) un aliado esencial para diferenciarse en el mercado actual. Las soluciones basadas en IA generativa están redefiniendo la forma en que las organizaciones estructuran su operación, enfocándose en mejorar la incorporación de empleados, la gestión de información, la redacción de contenido y el cumplimiento normativo.
En particular, las aplicaciones de IA generativa se destacan en la atención al cliente y la gestión de relaciones. Infosys Topaz es un claro ejemplo de esta tendencia, ya que ofrece una integración avanzada de capacidades de IA mediante AWS. Esta colaboración habilita a las empresas para garantizar soluciones sostenibles de IA e incorpora varias plataformas que potencian el valor empresarial.
Recientemente, un gran proveedor de energía se ha beneficiado de una aplicación de IA generativa utilizando Amazon Bedrock, diseñada para optimizar su soporte técnico. Este servicio recibe alrededor de 5,000 llamadas semanales de técnicos de campo que buscan resolver problemas de medición. El desafío radica en que la mayoría de estas consultas son repetitivas, y el tiempo de asistencia suele exceder los cinco minutos en el 60% de los casos.
Para abordar estos problemas, se desarrolló un sistema de soporte técnico que analiza transcripciones de llamadas en tiempo real. Gracias a ello, los agentes ahora cuentan con soluciones derivadas de interacciones previas, lo que les permite enfocarse en asuntos más críticos. La implementación ha supuesto grandes ventajas, como la disponibilidad constante, la reducción de tiempos de espera y la mejora en la calidad de las respuestas.
Este sistema se construye sobre una arquitectura que utiliza servicios como Amazon S3 para el almacenamiento y DynamoDB junto a OpenSearch para gestionar datos. Esto asegura que el flujo de trabajo sea más eficiente, y la experiencia del usuario, significativamente mejor.
Tras seis meses de operación, el asistente de IA ha podido gestionar el 70% de las llamadas que antes requerían intervención humana. La necesidad de intervención se redujo al 20%, y se logró una mejora del 60% en tiempos de atención en los casos más comunes. Las encuestas posteriores al uso reflejan un incremento del 30% en la satisfacción del cliente respecto a las interacciones con el soporte técnico.
