Jessica Barceló, CEO de MST Holding, destacó en la reciente Expo Relación Cliente 2026 celebrada en Madrid, al abordar los desafíos y oportunidades que presenta la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente (Ley SAC) para el sector de Business Process Outsourcing (BPO). Durante su intervención en la mesa redonda «BPO 2026: Reinventarse en la era de la IA y la nueva regulación», compartió escenario con figuras representativas de empresas como Emergia, ILUNION Contact Center BPO y Konecta.
Barceló subrayó que las empresas dedicadas a la externalización de servicios han ganado una ventaja competitiva al profesionalizar sus operaciones antes de la implementación de esta ley. «Partimos de una ventaja competitiva bastante importante y es que, sin llamarlo Ley SAC, nosotros ya habíamos profesionalizado el sector», afirmó. Añadió que los estrictos estándares de calidad a los que están acostumbrados estos proveedores les facilitan la adaptación a las nuevas normativas, consolidando así su posicionamiento en el mercado.
La transformación del sector, según Barceló, también mejorará la relación entre los proveedores BPO y las empresas que externalizan sus servicios. Anteriormente, muchos clientes llegaban con procesos ya establecidos, limitando a los proveedores a realizar tareas operativas. Sin embargo, las nuevas exigencias abren paso a una colaboración más estrecha, permitiendo a los proveedores ofrecer su experiencia y conocimientos para ayudar a las organizaciones a adaptarse a las regulaciones y gestionar eficazmente los costes.
Uno de los puntos clave de su intervención fue la transformación digital, que Barceló definió como esencial para cumplir con los nuevos requisitos normativos sin incrementar los costes operativos. Aseguró que la inteligencia artificial jugará un papel crucial en mantener un equilibrio entre la eficiencia operativa y las expectativas de los consumidores. «No tienen que estar preocupadas por un incremento de costes debido a la Ley SAC», afirmó, destacando cómo la automatización de tareas puede optimizar procesos sin intervención humana.
Concluyó su participación abogando por la colaboración entre las empresas del sector, para compartir mejores prácticas y acelerar la adaptación a los cambios regulatorios y tecnológicos. En línea con su compromiso con la evolución del sector BPO, MST Holding sigue enfocándose en modelos de atención que priorizan la eficiencia y personalización, atendiendo a las necesidades de las empresas y sus clientes.
