Qué es la omnicanalidad y por qué aplicarla al e-commerce

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¿Aún no sabes qué es la omnicanalidad? Se trata de una estrategia de marketing empleada por las empresas para estar “omnipresentes”. Extrapolando esta idea al mundo de los e-commerces, la omnicanalidad busca esa omnipresencia haciendo uso de múltiples canales online tanto para llegar a los clientes como para que estos lleguen a nosotros. Por ejemplo, podemos lograr la omnicanalidad utilizando marketplaces como Amazon, redes sociales como Facebook o haciendo mail marketing, entre otras vías de comunicación.

Ventajas de la omnicanalidad en tu e-commerce

A continuación, te hablamos de las ventajas más destacables de aplicar una estrategia omnicanal en tu negocio e-commerce:

  • Recolección de datos: llegar a través de diferentes canales a nuestros clientes potenciales nos permite realizar una recolección de datos de las preferencias que tienen, de manera que posteriormente podemos analizarlos y tomar decisiones a partir de ellos.
  • Mayor alcance: al disponer de múltiples canales de venta, podemos llegar a vender nuestros productos en cualquier punto de la geografía, lo que nos supone un alcance a nivel global que no nos limita.
  • Análisis de datos globales: una de las grandes ventajas de esta estrategia es que los datos de marketing global nos pueden ayudar a tomar decisiones para nuestro negocio, de modo que podemos optimizar otras de nuestras estrategias a partir de una información muy contrastada y muy amplia.
  • Una estrategia eficiente: implantar omnicanalidad proporciona una experiencia a los clientes muy satisfactoria, lo cual se refleja en más ventas y en una mayor reputación de nuestra marca.

Métodos para lograr la omnicanalidad en tu e-commerce

Para lograr la omnicanalidad en tu e-commerce debes llevar una serie de acciones a cabo que garanticen que la comunicación entre los clientes y tu empresa es total.

Ampliar los métodos de contacto

Lograr la omnicanalidad pasa por permitir que tus usuarios lleguen a ti por diferentes vías. Tener en tu sitio web implementado un formulario de contacto, poner a disposición un chat en línea y añadir el teléfono y el e-mail son básicos indispensables. No obstante, también debes pensar en integrar otras opciones de contacto como el Facebook Messenger o permitir los mensajes directos en otras redes sociales como Twitter o Instagram.

Es muy importante que una vez integrados todos los métodos de contacto, prestes la misma atención a cada uno de ellos. No atender un canal da una imagen nefasta sobre la calidad de atención al cliente que tienes en tu empresa. ¡Mucho cuidado con esto!

Analiza el comportamiento de tus clientes

Es importante analizar el comportamiento que tienen los clientes a través de los diferentes canales, de manera que podemos afinar nuestras acciones en el intento de fidelizar clientes o en el de intentar lograr ventas. ¿Leen los clientes las ofertas que lanzamos? ¿Cuántas ventas logramos tras lanzar una campaña? ¿Qué perfiles de clientes tenemos en los diferentes canales? ¿Interesan los mismos productos en cada canal? ¿Podemos segmentar?

Los clientes adoran a los humanos

No caigas en el error de querer automatizarlo todo. Una estrategia multicanal no significa que olvides el factor humano en los contactos con los clientes. Una llamada de teléfono o la atención de otra persona es mucho más satisfactoria para el cliente que ser atendido por un bot o recibir un mensaje automatizado. A la hora de crear una estrategia omnicanal, no olvides que los clientes necesitan sentirse especiales e importantes para tu empresa.

La omnicanalidad puede reportar muchos beneficios para tu e-commerce, en poco tiempo puedes lograr aumentar el número de ventas y llegar a muchas más personas, pero no atender correctamente los nuevos canales que pones a disposición de tus clientes puede suponer un efecto contrario al esperado. Por tanto, es importante no apresurarse y elegir la estrategia basándonos en aquello a lo que podemos hacer frente.

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